いつも社会福祉法人欣寿会（特別養護老人ホーム芙蓉荘グループ）のホームページをご覧いただき、ありがとうございます。
このたび当法人では、令和8年10月1日付で「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定し、同日より施行いたしました。
基本方針を制定した背景
社会福祉法人欣寿会では、法人理念である「地域に笑顔を 働く人に欣（よろこ）びを」のもと、ご利用者一人ひとりが安心して快適に生活できる環境づくりと、質の高い福祉サービスの提供に努めています。
ご利用者・ご家族・関係者の皆さまからいただくご意見やご要望は、サービスの質を高めるための大切な声です。これからも一つひとつの声を真摯に受け止め、誠実な対応とサービス改善につなげてまいります。
一方で、暴言、脅迫、威圧的な言動、不当または過剰な要求などによって、職員の尊厳や安全が脅かされ、安心して働くことのできる環境が損なわれる場合があります。
職員が安心して働ける環境を整えることは、職員を守るためだけではなく、ご利用者の皆さまへ継続的かつ質の高い福祉サービスを提供するためにも重要であると考え、本基本方針を制定しました。
当法人が大切にすること
本基本方針は、ご意見、ご要望、苦情等のすべてをカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
サービスに対する正当なご意見やご要望については、これまでと同様に真摯に受け止め、必要な改善につなげてまいります。
また、疾病、認知症の症状、障害特性その他の事情を背景とする言動については、その背景や状況に十分配慮し、個別に判断いたします。
そのうえで、要求内容に妥当性を欠くものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害されるものについては、カスタマーハラスメントとして組織的に対応します。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為
次のような行為が対象となる場合があります。
- 暴行、傷害等の身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
- 大声、怒鳴る、威嚇するなどの威圧的な言動
- 土下座等の過度な謝罪の要求
- 正当な理由のない長時間の電話、面談、居座り等の拘束的な行為
- 同じ内容の説明や回答を、正当な理由なく繰り返し求める行為
- 立入禁止区域や業務上立入りを制限している場所へ無断で立ち入る行為
- 職員やほかのご利用者のプライバシーを侵害する撮影・録音、または業務を妨害する態様での撮影・録音
- 差別的な言動、性的な言動や行為
- 本人の意に反して、職員の氏名、写真、映像、音声その他の個人情報をSNSやインターネット上に公開する行為
- 実現不可能または社会通念上不相当なサービスを繰り返し要求する行為
- 契約内容を著しく超えるサービスや、正当な理由のない金銭、物品、サービス、謝罪等を要求する行為
- その他、職員の安全や尊厳を脅かし、就業環境を害すると当法人が判断する行為
なお、これらは一例であり、個々の状況を確認したうえで判断します。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が確認された場合には、職員の安全と尊厳を守るため、状況に応じて次のような対応を行う場合があります。
- 対応する職員の変更
- 複数職員による対応
- 面談や電話等の中断
- 対応時間や対応方法の変更
- 連絡窓口の一本化
- 来訪方法や面会方法等の見直し
また、暴行、脅迫、器物損壊、不退去その他の犯罪行為に該当する可能性がある場合や、悪質性が高いと判断した場合には、警察、弁護士、関係行政機関等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応する場合があります。
福祉サービスの提供継続について見直しが必要となる場合には、ご利用者の権利や生活への影響に十分配慮し、関係法令や契約内容等に基づいて適切に対応します。
ご利用者・ご家族・関係者の皆さまへ
社会福祉法人欣寿会は、ご利用者・ご家族・関係者の皆さまと職員が互いを尊重し、信頼関係を築きながら、安心できる福祉サービスを共につくっていくことを大切にしています。
いただいたご意見やご要望には、今後も誠意をもって対応してまいります。
すべてのご利用者、地域の皆さま、そして職員にとって安心できる「居心地のよい空間」を共につくっていくため、本基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」は、以下よりご確認いただけます。